蜜桃項(xiàng)目破局之路
——山東臨沂郵政打造鄉(xiāng)村振興服務(wù)新模式得益于集團(tuán)公司和山東省郵政分公司的大力支持，臨沂郵政針對(duì)當(dāng)?shù)孛厶耶a(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，集中資源彰顯郵政品牌、拓展市場(chǎng)份額，通過(guò)區(qū)（縣）“片區(qū)承包、兵團(tuán)作戰(zhàn)”做到地毯式營(yíng)銷(xiāo)走訪，通過(guò)“產(chǎn)地直發(fā)、重組干線”做到時(shí)限媲美競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)“專(zhuān)業(yè)協(xié)同、客戶復(fù)用”構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化基礎(chǔ)上的大協(xié)同體系，成功將郵政的網(wǎng)絡(luò)、品牌、金融等綜合優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為服務(wù)鄉(xiāng)村振興、滿足客戶多元需求的強(qiáng)大合力，蜜桃寄遞市場(chǎng)占有率從往年的1.5％上升到今年的15％，營(yíng)銷(xiāo)蜜桃項(xiàng)目資金達(dá)4.12億元，相關(guān)業(yè)務(wù)收入大幅增長(zhǎng)，打造出郵政服務(wù)鄉(xiāng)村振興可復(fù)制的典型經(jīng)驗(yàn)。
夏末秋初，山東省臨沂市蒙陰縣，萬(wàn)畝桃林飄香。凌晨三點(diǎn)，蒙陰縣高都紅門(mén)蜜桃交易市場(chǎng)早已燈火通明。不同于往年的是，今年的市場(chǎng)里多了一抹熟悉的“郵政綠”。
“老王，今天發(fā)了多少件？”“500多！全走郵政EMS直發(fā)干線，隔天就到廣州?？蛻舴从场易拥搅耍€帶著露水呢’！”
桃農(nóng)王大哥一邊熟練地打包蜜桃，一邊向郵政工作人員展示手機(jī)上的客戶反饋。一年前，他還是某快遞公司的忠實(shí)客戶。
變化始于一場(chǎng)大膽的變革。在今年的蜜桃季，臨沂市郵政分公司創(chuàng)新推出“兵團(tuán)作戰(zhàn)”模式，打破傳統(tǒng)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，打了一場(chǎng)漂亮的“翻身仗”：截至9月3日，蜜桃項(xiàng)目累計(jì)攬收郵件146.7萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)寄遞收入743.1萬(wàn)元，同比增幅達(dá)690.5％；市場(chǎng)占有率超過(guò)15％，較去年提升13.5個(gè)百分點(diǎn)；直發(fā)路向48小時(shí)妥投率達(dá)93％，真正實(shí)現(xiàn)了與競(jìng)品旗鼓相當(dāng)。
謀局求變 直面對(duì)手
蒙陰縣是“中國(guó)蜜桃之都”，年產(chǎn)蜜桃2.5億公斤，桃農(nóng)約30萬(wàn)戶，電商客戶超2000家，蜜桃寄遞市場(chǎng)規(guī)模巨大。然而，面對(duì)這樣的“大蛋糕”，郵政卻長(zhǎng)期分不到幾杯羹。2024年，郵政蜜桃寄遞收入僅94萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率只有1.5％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“過(guò)去我們到市場(chǎng)走訪，客戶一聽(tīng)是郵政的，直接擺手拒絕?！泵申幙h郵政分公司寄遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人張敬鑫說(shuō)，“客戶不是嫌價(jià)格貴，就是嫌速度慢，有的甚至說(shuō)‘寧可少賺錢(qián)也不用郵政’?！?/p>
轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)自山東省郵政分公司的高度重視。省分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、省寄遞事業(yè)部負(fù)責(zé)同志先后赴蒙陰調(diào)研指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)解決項(xiàng)目籌備階段面臨的各種問(wèn)題，并在蒙陰召開(kāi)全省郵政農(nóng)產(chǎn)品會(huì)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，為臨沂郵政蜜桃項(xiàng)目發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
通過(guò)深入調(diào)研，臨沂郵政找到了問(wèn)題的癥結(jié)：產(chǎn)品不適配、時(shí)效無(wú)保障、服務(wù)跟不上、價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)這些痛點(diǎn)，臨沂郵政深入市場(chǎng)，秉持“三個(gè)視角、三大規(guī)律”，活用“五知分析法”制定競(jìng)爭(zhēng)策略，知路向圈定6個(gè)重點(diǎn)省份、知時(shí)限組織產(chǎn)地直發(fā)、知價(jià)格打出“電標(biāo)惠農(nóng)箱+提供包裝耗材”產(chǎn)品組合，知投訴、知評(píng)價(jià)做好售后理賠，果斷制定“時(shí)效價(jià)格對(duì)標(biāo)競(jìng)品、兵團(tuán)作戰(zhàn)拓市場(chǎng)、干線直發(fā)提時(shí)效、協(xié)同發(fā)展鑄品牌”等發(fā)展策略，將蜜桃項(xiàng)目定位為“郵政品牌形象翻身仗”，喊出“主動(dòng)出擊，誓要打贏這場(chǎng)郵政的口碑、品牌與信心之戰(zhàn)”的口號(hào)。
臨沂郵政寄遞業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人盛維光說(shuō)：“某競(jìng)品以快著稱(chēng)，我們就對(duì)標(biāo)它的時(shí)效；某競(jìng)品以價(jià)格取勝，我們就對(duì)標(biāo)它的價(jià)格。郵政具有全網(wǎng)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和協(xié)同優(yōu)勢(shì)，我們要把這些優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)?！?/p>
兵團(tuán)作戰(zhàn) 片區(qū)承包
6月初，蒙陰蜜桃還未成熟，臨沂郵政的“先頭部隊(duì)”已經(jīng)進(jìn)駐產(chǎn)區(qū)。
“我們借鑒了軍事化管理的理念，實(shí)行‘兵團(tuán)作戰(zhàn)，片區(qū)承包’?！迸R沂市分公司副總經(jīng)理李振國(guó)介紹，他們將蒙陰蜜桃產(chǎn)區(qū)8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)1個(gè)街道劃分為9個(gè)戰(zhàn)區(qū)，每個(gè)“戰(zhàn)區(qū)”派駐一個(gè)“戰(zhàn)隊(duì)”，實(shí)行“區(qū)（縣）劃片入駐+分組走訪+網(wǎng)格化管理+地毯式營(yíng)銷(xiāo)”的立體覆蓋模式。
高都鎮(zhèn)“戰(zhàn)隊(duì)”隊(duì)長(zhǎng)馬立森仍記得剛走訪時(shí)的不易和艱難：“第一天，我們走訪了30家電商客戶，只有1家愿意嘗試使用郵政的服務(wù)?？蛻衾罾习逯苯诱f(shuō)‘你們郵政太慢了，我的桃子到客戶手里都快成桃醬了！’”
面對(duì)客戶的疑慮，馬立森沒(méi)有氣餒。她帶著團(tuán)隊(duì)白天走訪市場(chǎng)，晚上入村推介，聚焦客戶痛點(diǎn)提供解決方案。臨沂郵政為此統(tǒng)一印制了宣傳單頁(yè)及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，重點(diǎn)突出郵政今年的新變化：直發(fā)干線、時(shí)效保障、價(jià)格優(yōu)惠。
轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在7月上旬。王曉團(tuán)隊(duì)成功開(kāi)發(fā)了第一個(gè)大客戶——日發(fā)件量200件以上的電商老板張偉?！皬埨习逡婚_(kāi)始也是持懷疑態(tài)度，但我們承諾如果達(dá)不到時(shí)效要求，全額賠付。結(jié)果，第一批貨發(fā)往廣州，真的實(shí)現(xiàn)了‘隔日達(dá)’！”王曉開(kāi)心地說(shuō)。
張偉的經(jīng)歷很快在電商圈傳開(kāi)了：“郵政今年不一樣了！”越來(lái)越多的客戶開(kāi)始使用郵政服務(wù)。
產(chǎn)地直發(fā) 保障時(shí)效
時(shí)效是生鮮寄遞的生命線。
往年，蜜桃郵件需要經(jīng)過(guò)臨沂郵政處理中心中轉(zhuǎn)，增加了6到8小時(shí)的處理時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致郵件時(shí)效無(wú)法與競(jìng)品對(duì)標(biāo)。今年，臨沂郵政下決心改變這一局面。網(wǎng)運(yùn)部門(mén)直接負(fù)責(zé)蒙陰處理場(chǎng)地選址，僅用2周就完成了一個(gè)臨時(shí)處理場(chǎng)的全流程籌備。場(chǎng)地選址、簡(jiǎn)易改造、設(shè)備租賃安裝、人員配置，所有這些工作都在最短時(shí)間內(nèi)完成。最終，一個(gè)配備2條14個(gè)格口簡(jiǎn)易分揀設(shè)備、40余名專(zhuān)業(yè)分揀人員的處理場(chǎng)地快速建成，每小時(shí)處理能力突破7000件。而更重要的是，成功開(kāi)通了6條直發(fā)外省的干線線路，直發(fā)業(yè)務(wù)量占比達(dá)到70％。
“我們以趕發(fā)寄達(dá)省處理中心一頻倒推發(fā)車(chē)時(shí)間，制定差異化的干線發(fā)運(yùn)計(jì)劃，甚至將承諾的郵件到達(dá)時(shí)限寫(xiě)入合同?！迸R沂郵政網(wǎng)運(yùn)負(fù)責(zé)人陳建偉說(shuō)，“這給了一線營(yíng)銷(xiāo)人員底氣，也給了客戶信心。”
直發(fā)線路開(kāi)通后，效果立竿見(jiàn)影。數(shù)據(jù)顯示，直發(fā)線路24小時(shí)妥投率達(dá)50.8％（福建、廣東隔日遞），48小時(shí)妥投率穩(wěn)定在93％以上，最高達(dá)到95.6％。時(shí)效的提升直接打動(dòng)了客戶，部分直播客戶甚至打出“EMS專(zhuān)線包郵”的廣告語(yǔ)。
板塊協(xié)同 打造生態(tài)
在蒙陰縣舊寨鄉(xiāng)馬家良村，主播于青艷正在桃園里進(jìn)行直播帶貨?！皩殞殏兛?，這是我們蒙陰的蜜桃，又大又甜?，F(xiàn)在下單，EMS直發(fā)，隔天就能吃到新鮮桃子哦！”
今年，臨沂郵政創(chuàng)新實(shí)踐“直播牽引+寄遞賦能+金融支撐”服務(wù)模式，打造“貨源對(duì)接—包裝支撐—寄遞服務(wù)”全鏈條支持體系。
“我們整合了金融、寄遞地推人員，開(kāi)展協(xié)同走訪，精準(zhǔn)定位客群?！痹摲止窘鹑跇I(yè)務(wù)部經(jīng)理李明介紹，“通過(guò)1768場(chǎng)產(chǎn)說(shuō)會(huì)，我們觸達(dá)種植戶超2.1萬(wàn)戶，深度維護(hù)565名核心經(jīng)紀(jì)人?！?/p>
在蒙陰縣最大的蜜桃交易市場(chǎng)——高都紅門(mén)市場(chǎng)，郵政設(shè)立了綜合服務(wù)點(diǎn)，不僅提供寄遞服務(wù)，還提供金融服務(wù)。截至9月3日，蒙陰郵政營(yíng)銷(xiāo)蜜桃項(xiàng)目資金達(dá)4.12億元，總量?jī)粼?.95億元，布放“農(nóng)戶碼”680余個(gè)，成功轉(zhuǎn)化一年期存款730萬(wàn)元、辦理社保卡256張。
協(xié)同效應(yīng)遠(yuǎn)不止于此。臨沂郵政深度整合內(nèi)部資源，以微信公眾號(hào)為核心流量入口，協(xié)同打造“產(chǎn)自臨沂·大德務(wù)農(nóng)”助農(nóng)品牌；組建直播團(tuán)隊(duì)深入蜜桃產(chǎn)區(qū)，開(kāi)展原產(chǎn)地溯源直播，并依托政府背書(shū)，聯(lián)動(dòng)共青團(tuán)山東省委打造“青耘齊魯·夏耘夢(mèng)想”專(zhuān)場(chǎng)等高曝光活動(dòng)。原產(chǎn)地溯源直播一個(gè)月，實(shí)現(xiàn)蜜桃銷(xiāo)售額500余萬(wàn)元，帶動(dòng)銷(xiāo)售蜜桃50余萬(wàn)公斤，拉動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)量超過(guò)10萬(wàn)單。
四級(jí)聯(lián)動(dòng) 保障體驗(yàn)
售后服務(wù)一直是客戶格外關(guān)注的。針對(duì)這一情況，臨沂郵政設(shè)置了四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制：市、縣分公司配備專(zhuān)門(mén)的主動(dòng)客服人員，實(shí)時(shí)跟蹤蜜桃郵件異常情況，同時(shí)申請(qǐng)集團(tuán)公司、省分公司兩級(jí)重點(diǎn)保障。
“我們專(zhuān)門(mén)設(shè)置了‘快速理賠通道’，并對(duì)標(biāo)競(jìng)品配置相應(yīng)比例的理賠專(zhuān)項(xiàng)成本?！笨头拷?jīng)理趙陽(yáng)說(shuō)，“發(fā)生問(wèn)題，第一時(shí)間啟動(dòng)理賠，保障客戶體驗(yàn)?！?/p>
8月12日，一件發(fā)往深圳的蜜桃郵件由于天氣原因延誤，客戶劉先生投訴到客服中心。主動(dòng)客服小組立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，一方面跟蹤?quán)]件軌跡，另一方面與客戶保持溝通，最終在郵件送達(dá)后，主動(dòng)給予客戶部分補(bǔ)償。
“沒(méi)想到郵政現(xiàn)在服務(wù)這么好！”劉先生驚訝地說(shuō)，“以前出了問(wèn)題找快遞公司，都是推諉扯皮?，F(xiàn)在，郵政主動(dòng)聯(lián)系我，主動(dòng)賠償。沖這種服務(wù)，我以后肯定首選郵政！”
臨沂郵政蒙陰蜜桃項(xiàng)目的成功，不僅帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益，更彰顯了郵政的品牌形象。
蒙陰縣常路鎮(zhèn)種桃大戶李老板今年全部改用郵政發(fā)貨?！艾F(xiàn)在發(fā)郵政，速度和其他快遞差不多，價(jià)格更優(yōu)惠，服務(wù)還好。郵政小哥天天來(lái)幫忙打包，有時(shí)候忙到凌晨?jī)扇c(diǎn)，這種服務(wù)沒(méi)的說(shuō)！”而更讓李老板滿意的是，郵政還提供綜合服務(wù)解決方案，“不僅寄快遞，還幫我賣(mài)桃子，存款也能在郵政一起辦了，一舉多得?！?/p>
蜜桃項(xiàng)目的成功也極大地提振了士氣。“以前去市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶心里沒(méi)底，現(xiàn)在我們可以自豪地說(shuō)，郵政的時(shí)效不輸競(jìng)品，價(jià)格優(yōu)于競(jìng)品，服務(wù)比競(jìng)品更貼心！”客戶經(jīng)理小王說(shuō)。
通過(guò)蜜桃項(xiàng)目，臨沂郵政鍛煉了隊(duì)伍，提升了能力，也為接下來(lái)做好“919”郵政農(nóng)品節(jié)和金融跨年度營(yíng)銷(xiāo)提前鍛煉了隊(duì)伍。目前，臨沂郵政各板塊正摩拳擦掌，全力以赴投入新的項(xiàng)目。
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